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Mail-Etikette: stets höflich und freundlich

Immer mehr Inhaber kleiner und mittlerer Firmen entwickeln mit ihren Mitarbeitern eine E‑Mail- und Mobility-Etikette. Ein sehr sinnvoller Schritt, urteilen IT-Experten.

Text: Moni­ka Hof­mann


Digi­tale Pio­niere kön­nen Tra­di­tion­al­is­ten sein. Erst verkaufte Petra Behounek in ihrem Onli­neshop www.drachenstube.de anspruchsvolle Spiel­waren, Wohn­tex­tilien, Geschenkar­tikel und Kinder­büch­er, dann eröffnete sie einen Laden in Ebers­berg bei München. „So wollen wir Kun­den noch umfassender berat­en und betreuen, was am besten im klas­sis­chen Laden funk­tion­iert“, sagt die Unternehmerin. Die Kanäle ergänzen sich. Über den Onli­neshop, ihr dig­i­tales Werbe- und Aushängeschild, spricht sie neue Kun­den an, das Geschäft eignet sich eher zur Beratung: „Zudem kom­men viele Leute, um sich inspiri­eren zu lassen.“

Viele Mails klingen unhöflich

Der alten Schule fühlt Behounek sich auch bei der Kom­mu­nika­tion verpflichtet. Für sie ste­hen Höflichkeit und Fre­undlichkeit im Kun­denkon­takt an erster Stelle, im direk­ten Gespräch wie beim Mailen, Chat­ten oder Twit­tern. Sie lässt in elek­tro­n­is­chen Nachricht­en jene Sorgfalt wal­ten, die sie auch von anderen erwartet – und wird neuerd­ings häu­fig ent­täuscht. „Viele Men­schen acht­en nicht mehr darauf, ob der Inhalt für den Em-pfänger ver­ständlich ist“, bedauert sie. Einige Mails muss sie mehrfach lesen, weil auf Punkt und Kom­ma verzichtet wird oder die Regeln zur Groß- und Klein­schrei­bung kaum Beach­tung find­en. „Andere kom­men ohne Anrede, es heißt etwa nur ‚Wo bleibt die Ware?‘“ Dann entschuldigt Behounek sich für die Ver­spä­tung, antwortet höflich und schluckt ihren Ärg­er über den unfre­undlichen Ton herunter. Für ihr Unternehmen hat sie eine klare Etikette zum Schreiben sowie Ver­schick­en von Mails vorgegeben: „Nie ohne angemessene Anrede, nie ohne sie vor­ab noch mal gele­sen zu haben, nie ohne sie auf Fehler zu prüfen – das sind unsere Grund­sätze“, betont die Fir­menchefin. „Wir behan­deln den Empfänger mit der­sel­ben Acht­samkeit, die wir für uns erwarten.“

Geringe Sorgfalt ist verbreitet

Den Trend zu weniger Sorgfalt bestätigt Jür­gen Plate, Pro­fes­sor für Elek­trotech­nik und Infor­ma­tion­stech­nik an der Hochschule für ange­wandte Wis­senschaften in München. Vor allem Empfänger, Anliegen und Anlass scheinen zu bee­in­flussen, wie genau und höflich for­muliert wird. „Eine informelle Mail zwis­chen Kol­le­gen ist eher für fehlende Sorgfalt anfäl­lig als die von Ver­trieblern an ihre Kun­den“, hat Plate beobachtet. Die Ver­bre­itung von Mobil­geräten, mit denen jed­erzeit eine Nachricht ver­fasst wer­den kann, hat auch Ein­fluss. Wird in ein­er tur­bu­len­ten Umge­bung hek­tisch auf den Touch­screen getippt, bleibt der gute Ton eben­so rasch auf der Stecke wie die Rechtschrei­bung. Viele Absender ver­wen­den etwa nur Klein­buch­staben, da das Zeit spare. Beden­klich find­et Plate die Hal­tung dahin­ter: „Um selb­st effizient zu sein, mutet man den anderen mehr Zeitbe­darf beim Lesen zu.“ Zudem sick­ern Fehler aus dem angel­säch­sis­chen Sprachge­brauch ein. Aus Net­zsteck­er wird etwa „Netz Steck­er“. Beim Chat­ten kommt hinzu, dass nur kurze Texte möglich sind. „Da schlägt der Abkürzungs­fim­mel knall­hart zu, manch­mal bis zur Unken­ntlichkeit oder bis zu ein­er neuen Art von Geheim­schrift“, weiß Plate.

So werden Aufträge gefährdet

Bei geschäftlich­er Kor­re­spon­denz kön­nen Unacht­samkeit­en und Marot­ten gravierende Fol­gen haben. „Schlampige Mails führen rasch zu einem generellen Zweifel an der Kom­pe­tenz des Gegenübers – und damit gehen eventuell Abschlüsse den Bach runter“, warnt der Experte. Er emp­fiehlt, eine Mail-etikette im Unternehmen einzuführen. Die sollte nicht nur Rechtschrei­bung oder Höflichkeit beim Ver­fassen ein­er Mail betr­e­f­fen, son­dern generell den Umgang mit elek­tro­n­is­chen Nachricht­en, sagt Drachen­stube-Inhab­erin Behounek: „Bei Besprechun­gen mit Kun­den, Mitar­beit­ern oder Geschäftspart­nern sur­fen wir nicht im Inter­net und tip­pen keine Botschaften ins Handy, son­dern hören zu.“

Auch für Mails an die eige­nen Mitar­beit­er soll­ten klare Regeln und Ein­schränkun­gen gel­ten. Erhal­ten die näm­lich nachts oder am Woch­enende eine Nachricht, baut das unnöti­gen Druck auf. Sie fühlen sich verpflichtet, sofort zu reagieren, und kom­men so nicht mehr zur Erhol­ung. Dabei stellt sich überdies die Frage, ob die rasche Antwort über Nacht auch immer die richtige ist. Der Fir­menchef kann arbeit­en, wann es ihm am besten passt. Dabei pro­duzierte Mails sollte er aber am Mor­gen des näch­sten Werk­tags senden und nur in extrem drin­gen­den Fällen eine Aus­nahme machen. Sparsam genutzt wer­den sollte auch die „CC“-Funktion, die andere über eine Mail informiert. Das verur­sacht oft sinnlosen Mehraufwand, weil eigentlich nicht Betrof­fene die Nachricht lesen müssen. Wichtig ist vor allem, Mails mit ein­er ein­deuti­gen Betr­e­f­fzeile zu verse­hen und so klar zu for­mulieren, dass der Empfänger sie ver­ste­ht.

Eine klare Mail-Etikette hilft

Sorgfalt im Umgang mit Mails hin­ter­lässt einen kom­pe­ten­ten Ein­druck, erlaubt ein zeits­paren­des, weil nachvol­lziehbares Infor­ma­tion­s­man­age­ment und hil­ft, Kun­den zu hal­ten. Wie schnell sich dage­gen eine unbe­dachte Mail zum Bumerang entwick­elt, erlebte Thomas Huber. Der In-haber eines Elek­tro­geschäfts in der Nähe von Nürn­berg, der eigentlich anders heißt, hat­te einem Inter­essen­ten ein Ange­bot zur Verk­a­belung ein­er Wohnan­lage gemailt: „Es ging um einen großen Auf­trag, den wir gerne über­nom­men hät­ten.“ Auf Bit­ten des Noch-nicht-Kun­den schick­te er eine zweite, äußerst knappe Kalku­la­tion. Als der Anfrager in ein­er weit­eren Mail dar­legte, dass ihm der Preis immer noch nicht passe, platzte Hubers Ver­trieb­smi­tar­beit­er der Kra­gen – und er häm­merte umge­hend seine Wut in die Tas­tatur. Man sei kein Bil­ligheimer, der, wie der Anfrager selb­st, mit Dump­ing­preisen arbeite, son­dern ein Anbi­eter zuver­läs­siger Qual­ität­sar­beit … Danach war erst mal Sende­pause. Es kostete Fir­menchef Huber viele Stun­den am Tele­fon und eine außeror­dentliche Sen­si­bil­ität, die Wogen zu glät­ten. „Aber ich habe es geschafft, wir beka­men den Auf­trag zu nachgebesserten Kon­di­tio­nen“, freut sich der Unternehmer. Was er daraus gel­ernt hat: Mit allen Mitar­beit­ern entwick­elte er eine Mail-Etikette. Regel Num­mer eins: Schreibe nie im Affekt zurück, son­dern lasse erst den Ärg­er abklin­gen – und sende dann eine wohlüber­legte Antwort!


Bei Fra­gen sprechen Sie uns gerne an.


Quelle: TRIALOG, Das Unternehmer­magazin Ihrer Berater und der DATEV, Her­aus­ge­ber: DATEV eG, Nürn­berg, Aus­gabe 01/2017

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